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银行支行营业部经理先进事迹材料
天河区是广州市最繁华的商业区域之一,尤其是体育中心周边地带,人流密集,写字楼林立,银行争相进驻。而天河支行营业部正处在这一黄金地段,面对同业的竞争尤为激烈。作为天河支行的龙头网点,营业部一度陷入了这么一种困境:柜台服务速度慢,差错率居高不下,服务质量上不去,客户流失严重,业务持续下滑,员工士气涣散。
2005年8月,临危受命,走马上任营业部经理一职。作为一名已有13年行龄的
银行会计工作评优先进材料,他十分清楚地认识到营业部的重要地位,也明白所肩负的责任。担子虽重,但他毅然向支行党委立下了军令状:“如果一年内没有把营业部带好,我就自动辞职!”
上任的第一天,就遭遇到了尴尬:客户排着长队,恰逢支行领导到营业部检查工作。客户们便一拥而上,围着行领导进行投诉,表达对营业部、服务部的强烈不满。上任伊始便遭遇这样的尴尬,让内心充满了焦虑和沉重:员工付出了辛苦的劳动,却依然得不到客户的认可,如何提高服务效率,让客户满意?
工商银行支行对公客户经理事迹材料应该怎样对待员工,让员工满意?员工期待怎样的工作氛围?他深知,这些问题若不解决,长此以往,员工将逐渐丧失信心,营业部这一集体也会丧失了凝聚力。带着这样的思考,开始了探索和行动。
“他是我们的朋友……”
“要员工善待客户,就一定要先善待员工。要想员工以行为家,就必须像对待家人一样对待员工,尊重、关心、鼓励他们,帮助他们一起提高和成长。”从基层员工做起的深深明白这一点。他把提高员工满意度作为提高员工的积极性,进而提高服务质量的一个突破点。他首先进行的,便是与员工交心,了解员工的需求。
在与员工的沟通当中,了解到,员工们是否能保持良好的工作状态,工作是否开心是首要因素,工作的辛苦程度反倒在其次。因此,竭力在营业部营造一种团结、积极、和谐的工作氛围。日常工作中,他关注员工的感受和需求,注意创造公平的激励环境,帮助员工解决在工作中遇到的大小问题,使员工觉得自己工作受到重视,工作主动性大大提高。
营业部的员工们都还记得,到任后说的一句话:“我愿和大家一起同甘共苦,一起努力,渡过难关!”对此,员工阿云深有感触:“对他说的话,当时我是很不以为然的。直到有一次,我被一位急性子的客户投诉,结果他没有过多的责怪,而是和我一样承受着客户的怒气,耐心地做着解释工作。事后还不断安慰我。还有每一次的演练,换系统,无论夜有多深,他都会陪我们一起。那时我便明白了,他说的同甘共苦,并不是一句空话。”
用另一位员工说的话:“与其说是领导,不如说他是我们的朋友
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服务也是营销
经过细心的调查,发现,2005年前7个月里,营业部吸收的存款超过6000万元,每月还有自然新增和代发工资,但是存款比年初新增数才4000万元。这一情况说明了营业部的存款在不断流失。经过分析,认为服务质量不高是造成存款客户流失的重要原因。这让他联想到,许多企业注重营销客户而忽略了服务,导致客户不断流失。这就像一个漏了底的桶,大家都很注重往桶里放进东西,但是永远也放不满,却很少有企业注意去补桶。于是他决定去做这样一个补桶人。
于是,在每天的班前会上,都结合客户投诉案例和自己发现的问题与员工进行分析讨论:为什么员工没做错,但客户也会不满意?如何才能做得更好、更有效率等等。同时,他还向员工强调,服务不仅可以防止客户流失,还可以直接产生营销的效果。还提出了服务提升效果的“
农业银行先进个人事迹材料”:第一个阶段,让不满意的客户减少,阻止客户的流失。第二个阶段,让满意的客户增加,提升口碑,吸引客户进来,增加营销。
通过日复一日的分析和讨论,员工对服务的理解更加深刻,对自己该如何去做也更加清晰,很快营业部的服务质量就有了提升。
“细节决定成败”
农业银行支行行长事迹材料,一点点努力和改进,都可能会有倍数放大的效果。目前,营业网点普遍人手不足,希望通过提高工作效率来提高服务效率。他设立了一个数学模型:如果服务一个客户有五个环节,如果每个环节完美的效率是1,则每个环节能达到的效率是0.8,客户得到服务的最终效率是0.3。如果每个环节效率提高0.1,达到0.9,客户得到服务的最终效率是0.6。最后,员工只提高了10%的效率,客户获得服务效率就有了100%的提升。
在这一过程中,注意倾听员工在工作中遇到的困难,和他们一起想办法,改善工作流程。同时,他强调一次准确率,减少不必要的时间浪费。工作效率提高了,避免了无谓的加班,反过来又促进了他们提高工作效率的动力。
提高工作效率、改善工作流程不等于忽视制度和牺牲安全。在抓效率的同时,牢牢记住基层网点负责人的风险防范责任。每一个操作流程的改进,都严格对照制度,认真分析其可行性;每一次查库都一丝不苟,不留死角隐患。他向员工们灌输“预防胜于治疗”的理念,在整个营业部筑成风险防范的坚固防线。
经过3、4个月的努力,营业部的面貌焕然一新。客户投诉大幅度降低,出现了表扬信。不由感叹:“其实最让我兴奋和感动的不是业绩的提高,而是客户的表扬。作为服务行业,得到客户的认可,就是我们最大的满足。”更令欣慰的是营业部的氛围变得融洽,员工之间团结协助,工作效率也有很大的提高,工作主动性也增强了。
一分耕耘一分收获,服务质量的提升和员工满意度的提升,使得营业部的业绩也突飞猛进。截至2006年6月,营业部本外币对公存款余额13.8亿元,比年初新增4.90亿元,比去年同期多增了1.6亿元,完成全年计划任务288%。中间业务净收入209万,销售基金3251万,新增贷记卡658张,发放理财卡748张。由于成绩突出,2005年,被评为省分行年度最有价值行员,并被广州市委评为2003-2005年度“广州市劳动模范”。
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