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　　近年来，临沂市质监局12365投诉举报受理中心，认真落实国家质检总局和省质监局有关投诉举报工作部署，秉承“和谐、协作、创新、奉献”工作理念，围绕建设“作风好、形象好、效率高”文明窗口，搭建服务平台，解决百姓诉求、展示质监形象，较好地履行了工作职责，赢得了消费者和社会各界的好评。2010年，临沂市质监局12365投诉举报中心共受理打假举报572起、质量申诉152起、业务咨询1318起，业务受理量位居全省前三位。荣获了2010年临沂市青年文明号荣誉称号。
　　2010年，临沂市质监局12365投诉举报中心主要抓了以下几项工作：
　　一、加强系统建设，打造服务平台本文转载自www.sjclw.net事迹材料网
　　一是完善组织机构。市局在省局12365举报投诉受理中心不到1个月的时间，将12365与其他业务工作剥离，专门成立了12365举报投诉受理中心，成为直属市局的一个独立机构。二是加强领导。市局明确了一名领导班子成员具体分管，市局稽查局一名副局长专职负责日常管理，各县区局都明确了负责12365转办处置工作的分管局长。三是完善流程和规章制度。我们明确岗位职责，建立了12365工作流程、接线员工作标准等一系列管理制度，细化了受理、分类、登记、流转各个环节的工作要求。四是强化督办考核，抓好工作落实。建立案件督办制度，对未按照时限及时处理及处置质量不合格的案件下发督办单进行督办。对县区局处置12365转办案件工作情况进行定期考核，通报工作情况。今年,我们共下发督办单74份，下发工作通报23份，有效督促了各县区局对12365转办工作的落实。
　　二、加强队伍建设，树立良好形象
　　一是建立专门队伍。加强了人员配备，选配一名得力人员专职担任中心主任。招聘本科大学生充实接线人员，做到管理人员业务化，工作人员职业化，。二是加强专业培训。建立了学习制度，对工作人员进行专业化培训，组织接线员到省局12365中心实习培训，提升了业务素质，聘请临沂大学教授进行礼仪课程培训，提高了接话服务水平。三是树立文明形象。工作人员统一着执法服装、佩戴胸牌上岗，做到仪容整洁。对来电、来人使用文明礼貌用语，规范用语，每位工作人员接待当事人做到有礼、有节、有度，业务处理规范、快速、准确，用标准化的服务赢得了社会各界的好评。
　　三、加强宣传引导，扩大社会影响
　　一是与新闻媒体建立了联动机制。先后在《临沂日报》、临沂广播电视台开辟《临沂质监》专题栏目，定期发布12365工作情况，并在临沂市广播电台新闻频道和都市之声两套频道每天播出宣传12365质监热线的公益广告。与临沂电视台“马上就办”节目密切配合，对12365投诉举报比较典型的案例，主动联系电视台现场跟踪采访，取得了显著的社会宣传效果。二是瞄准重点群体，增强了宣传效果。我们精心设计制作了12365质监热线的宣传张贴画，有针对性地将宣传画张贴到批发市场、工业园区，引导社会参与，扩大了12365影响。三是部门形象得到了树立。宣传措施的到位，提升了12365质监热线的社会知名度，扩大了社会影响力，每年业务受理数量快速增加，2010年业务受理量达到了2155起，较2009年增长了54.6%，业务受理量始终保持在全省市局前两名。
　　四、加强服务理念，解决社会矛盾本文转载自www.sjclw.net事迹材料网
　　一是打造综合服务平台，提升了服务水平。我们建立实施了三级接线流程，接线员现场能够回答的咨询必须现场答复，不能现场答复的转接中心主任，中心主任不能回复的再接转分管领导，提高了首次接线办结率，确保投诉举报处置率100%，群众满意率100%。2010年，我们积极拓展12365服务功能，建立综合服务平台，汇集市局各业务科室、直属单位的质量检测、标准化、计量、特种社会等业务骨干，建立质监系统业务专家库，利用12365的三方通话功能，随时接通专家电话进行三方通话，凝聚全局各业务部门专家的智慧，为群众释难答疑。现在，大到行风投诉，小到询问单位地址、电话号码，广大群众都愿意通过12365平台获得帮助，有效延伸了服务功能，2010年咨询类业务数量达到1400余起，比2009年翻了一番。二是建立回访和走访机制。我们把走访回访工作对象作为保证工作质量、宣传工作成效的重要工作来抓，对12365受理的案件，由办理单位的班子成员回访举报人和当事人，回访落实处置情况。同时，加大走访力度，由市、县局领导班子带头，每年至少两次深入基层单位和企业进行走访，广泛征求意见和建议。三是抓好“前处理”，强化风险防范。我们建立了重大信息、紧急信息的应急处理预案，及时发现“倾向性、苗头性、区域性”问题，搞好重要案件的跟踪指导，做到“早发现、早汇报、早处置”。今年来，根据12365信息搜集和研判，先后组织了11次专项执法和整治行动，消除了大量的安全隐患。今年3月，12365中心接到关于某县一企业违法筛选分装食品的举报，立即组织市局和县局执法人员连夜对其进行及时查处，对违法企业尚在装袋过程中就将其查获，防止了一起严重食品安全事故的发生。
　　四是高度重视群众诉求，有效化解社会矛盾。调解工作涉及消费者的切身利益，我们高度重视调解纠纷工作。调解纠纷前，我们都会精心准备，研究案情、制订方案，每当在调解质量纠纷遇到困难时，从分管局长到主任都会全力靠上，大到车辆、设备，小到一根火腿肠，都认真细致工作，绝不轻言“终止”。今年9月，我市一消费者购买的外地自卸车，在经过桥洞时无故翻斗，造成车毁人亡的事故。受害人家属考虑去法院诉讼时间长、担心去外地打官司人生地不熟产生顾虑，加之举债购车和人员伤亡，已经没有财力和精力去打官司了。受害人家属向质监部门提出调查调解的请求。对此我们高度重视，在省局稽查局大力帮助支持下，在短时间内分清责任，使受害人获到了42万元的赔偿。今年11月，安徽一化肥经销户与我市某化肥企业产生质量纠纷，多次多级上访，甚至在当地公安部门介入调查调解后，仍不满足，又向国家多个部门申诉，我们得知后多次深入企业了解案情，与投诉双方面对面耐心细致做工作，最终达成调解协议，为投诉人挽回了38万元的经济损失。通过加强质量申诉调解，积极维护消费者切身利益，化解了社会矛盾，维护了社会和谐，为消费者累计挽回经济损失310余万元。
　　通过近年来的不懈努力，12365质监热线在社会生活中日益发挥重要的作用，在今年国务院部署的“双打”工作中，作为重要的信息受理窗口，承担着受理举报、工作调度、上传下达等重要职责，已经逐步成为临沂市局执法工作的重要抓手，展示质监良好形象的第一窗口，社会关注、群众信赖、影响广泛的第一品牌，
　　

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